DEVELS

INTRODUÇÃO

A Devels é uma empresa que presta serviço para os transportes públicos, e por consequência para a SPTrans. Ela é responsável pelos postos de recarga/emissão de Bilhetes Únicos dos principais terminais da cidade de São Paulo.

Por conta de algumas reclamações dos usuários dos transportes públicos, a Devels em conjunto com a SPTrans decidiu criar um projeto chamado “Posto Nota 10” que tinha o intuito de minimizar ao máximo as queixas de quem utiliza esse serviço. Para isso eles buscaram a Júnior FEI, que iria auxiliar através do Mapeamento de Processos dos postos, tanto na parte de atendimento quanto na parte interna, e com isso ter mais conhecimento dos procedimentos.

DESENVOLVIMENTO

As visitas diagnósticas foram realizadas em quatro postos pré acordados (Dom Pedro II, Lapa, Pinheiros e Santo Amaro), e com elas foi possível adquirir conhecimento suficiente para dar início aos Mapeamentos.

Foram realizadas seis visitas por postos e com a metodologia do 5W2H foi possível observar como os procedimentos eram realmente realizados e a falta de padrão na execução dos mesmos.

Após as coletas de dados, a equipe da Júnior FEI começou a analisar todas as informações adquiridas e com isso consolidar os Mapeamentos dos postos, que ficou dividido em duas partes, atendentes e Encarregada Local, além da elaboração de relatórios para facilitar o entendimento da Devels sobre o desenvolvimento do projeto, documentar todas as falhas observadas e melhorias propostas pela equipe.

RESULTADOS

Os resultados do projeto foram extremamente positivos, primeiramente foi possível ter um conhecimento muito mais profundo dos processos realizados dentro dos postos por conta dos 50 mapeamentos realizados pela equipe com 906 subprocessos no total.

Com todas as visitas realizadas nos quatro postos foi possível observar todos os problemas que influenciavam negativamente nos processos e a partir disso foram feitos 12 Gráficos de Ishikawa, deixando bem explícito e de fácil entendimento para o cliente quais eram as falhas e suas origens.

Por fim, foi elaborado um relatório de melhorias com suas premissas e justificativas, no total foram sugeridas 39 melhorias pela equipe da Júnior FEI e para facilitar na tomada de decisão da Devels foi elaborado uma Matriz de Impacto, vale destacar que 44% dessas melhorias se encontravam no primeiro quadrante, ou seja, eram de baixa dificuldade de implementação e alto impacto.